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地域密着工務店にとって、
最も大切にすべきお客様は誰でしょうか。
もちろん、新規のお客様も大切です。
しかし、紹介営業を考えたとき、
最も重要な存在は、
すでに家を建てていただいたOBのお客様です。
■OBのお客様は会社の価値を知っている
OBのお客様は、
自社の家づくりを実際に経験した方です。
・打ち合わせの進め方
・営業担当者の対応
・現場の雰囲気
・引き渡し後の暮らし
・アフター対応
これらを実際に体験しています。
つまり、会社の良さも課題も
一番よく知っている存在です。
だからこそ、
OBのお客様との関係は、
紹介営業において非常に重要です。
■引き渡し後に関係が薄くなる会社
多くの工務店では、
契約から引き渡しまでの間は
お客様と密に関わります。
しかし、引き渡しが終わると、
急に接点が減ってしまうことがあります。
・定期点検のときだけ連絡する
・不具合が出たときだけ対応する
・ニュースレターを送っていない
・イベントの案内もしていない
・暮らしの変化を把握していない
この状態では、
お客様の中で会社の存在が薄れていきます。
そして、誰かから
「良い工務店知らない？」
と聞かれたときに、
思い出してもらえない可能性があります。
■紹介はお願いではなく体験から生まれる
紹介を増やすために、
「紹介してください」とお願いすることがあります。
しかし、紹介はお願いだけで増えるものではありません。
お客様が紹介したくなる理由が必要です。
例えば、
・困ったときにすぐ対応してくれた
・建てた後も気にかけてくれた
・小さな相談にも丁寧に乗ってくれた
・暮らしに役立つ情報を届けてくれた
・担当者の人柄が信頼できた
こうした体験があるから、
お客様は安心して紹介できます。
紹介は、
信頼と接点の結果です。
■OB接点の具体例
OBのお客様との接点は、
難しく考える必要はありません。
大切なのは、
定期的に思い出してもらうことです。
例えば、
・季節のご挨拶
・定期点検の案内
・住まいのメンテナンス情報
・補助金やリフォーム情報
・OB向けイベント
・暮らしの相談会
・ニュースレター
・担当者からの近況伺い
こうした接点を続けることで、
お客様との関係は維持されます。
■アフター対応は営業活動である
アフター対応というと、
「不具合への対応」と考えがちです。
しかし、地域密着工務店にとって、
アフター対応は営業活動でもあります。
もちろん、売り込むという意味ではありません。
建てた後も大切にする姿勢が、
会社への信頼を強くします。
そして、その信頼が
紹介につながります。
■OBのお客様は地域への入口
OBのお客様の周りには、
家づくりを考える可能性のある人がいます。
・親族
・友人
・職場の同僚
・ご近所
・子育て仲間
OBのお客様との関係が続いていれば、
こうした人たちへの紹介が生まれやすくなります。
つまり、OBのお客様は、
地域への入口でもあります。
■まとめ
OBのお客様との関係は、
引き渡しで終わるものではありません。
むしろ、引き渡し後からが
本当の関係づくりです。
OBのお客様との接点を切らさない会社は、
紹介が増えます。
なぜなら、
お客様が安心して紹介できる関係が
日頃からできているからです。
地域密着工務店の紹介営業は、
新規客を追いかける前に、
OBのお客様との関係を見直すことから始まります。