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地域密着工務店が安定して受注し、
紹介を増やし、年々繁盛していくためには、
大きく3つの条件が必要です。
1つ目は、信頼。
2つ目は、接点。
そして3つ目が、社内共有です。
信頼がなければ、選ばれません。
接点がなければ、思い出してもらえません。
しかし、信頼があり、接点が増えても、
社内共有ができていなければ、
成果にはつながりません。
■せっかくの接点が成果につながらない理由
地域での活動を増やす。
OBのお客様との関係を深める。
毎月イベントを行う。
SNSで発信する。
こうした取り組みによって、
お客様との接点は増えていきます。
しかし、接点が増えるほど、
社内での情報共有が重要になります。
なぜなら、接点が増えるということは、
社内に入ってくる情報も増えるということだからです。
・誰が来場したのか
・どんな相談があったのか
・どんな不安を持っていたのか
・次に誰が連絡するのか
・リフォーム相談なのか、新築相談なのか
・紹介につながる可能性があるのか
こうした情報が社内で共有されていなければ、
せっかくの接点はその場限りで終わってしまいます。
■よくある社内共有不足
地域密着工務店でよくあるのが、
情報が人に止まっている状態です。
社長だけが知っている。
営業担当者だけが知っている。
現場監督だけが知っている。
アフター担当者だけが知っている。
この状態では、
会社としてお客様を支えることができません。
例えば、営業担当者がお客様から聞いた要望が、
設計担当者に十分伝わっていない。
設計で決まった内容が、
工務担当者に正しく共有されていない。
現場でお客様から相談されたことが、
営業担当者に戻っていない。
OBのお客様からの小さな相談が、
リフォームや紹介の機会として共有されていない。
こうしたことが続くと、
お客様満足は下がります。
■お客様は会社全体を見ている
お客様は、
担当者ごとに会社を分けて考えていません。
営業も、設計も、工務も、アフターも、
すべて同じ会社の人として見ています。
だからこそ、
誰か一人の対応が良くても、
社内で情報がつながっていなければ、
会社全体への不信感につながります。
「前に言ったことが伝わっていない」
「担当者によって話が違う」
「こちらから何度も説明しないといけない」
「会社の中で連携できていない」
このように感じられると、
信頼は下がってしまいます。
■社内共有は信頼を守る仕組み
社内共有は、
単に効率化のために行うものではありません。
お客様からの信頼を守るための仕組みです。
お客様の要望を共有する。
不安や悩みを共有する。
約束したことを共有する。
次の対応を共有する。
これができている会社は、
お客様に安心感を与えます。
「この会社は、ちゃんと伝わっている」
「誰に話してもわかってくれている」
「会社全体で見てくれている」
この安心感が、
信頼につながります。
■社内共有は紹介にも関係する
紹介が生まれる会社は、
お客様対応に一貫性があります。
紹介する側は、
自分の大切な知人や家族を紹介します。
そのため、紹介先がきちんと対応してくれるかどうかを
とても気にしています。
社内共有ができている会社は、
紹介されたお客様にも丁寧に対応できます。
逆に、紹介されたにもかかわらず、
社内で情報が伝わっていないと、
紹介者の信頼まで失ってしまう可能性があります。
紹介を増やしたいなら、
紹介された後の社内共有が非常に重要です。
■社内共有が会社を強くする
社内共有ができるようになると、
会社の動きが変わります。
・対応が早くなる
・判断が揃う
・お客様への説明が一貫する
・部門間の連携が良くなる
・社員が自分で考えて動けるようになる
これは、営業だけの問題ではありません。
会社全体の力を高める取り組みです。
■まとめ
信頼をつくること。
接点を増やすこと。
この2つは、
地域密着工務店にとって非常に重要です。
しかし、それを成果につなげるためには、
社内共有が欠かせません。
お客様情報を共有する。
会社の方針を共有する。
次の行動を共有する。
数字や成功事例を共有する。
この積み重ねによって、
会社全体でお客様を支えることができるようになります。
社内共有は、
信頼と接点を成果に変えるための仕組みです。