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社内共有というと、
多くの方は情報共有を思い浮かべます。
お客様情報。
案件の進捗。
工事の予定。
数字やKPI。
もちろん、これらは重要です。
しかし、社内共有の出発点は、
情報ではありません。
まず共有すべきは、
会社の理念と方針です。
■なぜ理念・方針の共有が必要なのか
地域密着工務店では、
一人のお客様に対して、
営業、設計、工務、アフターなど、
複数の社員が関わります。
そのとき、
それぞれの社員が別々の考え方で動いていると、
お客様対応にズレが生まれます。
営業は丁寧に話を聞いていたのに、
設計ではその想いが反映されていない。
設計では良い提案ができていたのに、
現場ではその意図が伝わっていない。
引き渡し後に困りごとがあっても、
アフター対応が事務的になっている。
こうしたことが起きると、
お客様は不安になります。
そして、会社への信頼が下がります。
■対応のズレは、考え方のズレ
お客様対応にズレが出る原因は、
単なる連絡不足だけではありません。
根本には、
考え方のズレがあります。
例えば、
「お客様ファースト」と言っていても、
その意味が社員によって違っていれば、
行動も変わります。
ある社員は、
お客様の要望をできる限り受け止めることだと考える。
別の社員は、
会社の都合を優先しながら説明すればよいと考える。
このように、
同じ言葉でも解釈が違えば、
対応は揃いません。
だからこそ、
理念や方針を具体的に共有する必要があります。
■理念は日々の判断基準
理念は、
会社案内に載せるための言葉ではありません。
ホームページに掲載して終わるものでもありません。
本来、理念は、
日々の判断基準です。
例えば、
・家は建ててからが大切
・お客様の暮らしを第一に考える
・連絡があればすぐ動く
・地域の住まいを守る
・正直に、誠実に説明する
こうした考え方が共有されていると、
社員の行動が変わります。
お客様から相談があったとき、
どう動くべきか。
急なトラブルが起きたとき、
何を優先すべきか。
紹介のお客様に対して、
どのように接するべきか。
こうした場面で、
理念が判断基準になります。
■方針共有は繰り返しが必要
理念や方針は、
一度伝えただけでは浸透しません。
朝礼。
営業会議。
現場会議。
全体会議。
個別面談。
あらゆる場面で、
繰り返し伝える必要があります。
そして、単に言葉を伝えるだけでなく、
具体的な場面に置き換えて共有することが大切です。
例えば、
「お客様ファースト」とは、
問い合わせがあったときに、
どのくらいのスピードで返事をすることなのか。
「建ててからが大切」とは、
引き渡し後にどのような接点を持つことなのか。
「地域密着」とは、
地域イベントやOB対応にどう関わることなのか。
このように、
理念を具体的な行動に落とし込むことで、
社員に伝わりやすくなります。
■価値観が揃うと、行動が揃う
理念・方針の共有が進むと、
社員の行動が揃い始めます。
営業の言葉が変わる。
設計の提案が変わる。
工務の対応が変わる。
アフターの姿勢が変わる。
お客様から見ると、
会社全体に一貫性があるように感じられます。
これは大きな信頼につながります。
お客様は、
担当者一人だけを見ているのではありません。
会社全体を見ています。
だからこそ、
どの社員が対応しても、
同じ価値観が伝わることが重要です。
■社内共有の土台は方針共有
お客様情報や案件情報を共有することは大切です。
しかし、その前提として、
会社の方針が共有されていなければ、
情報をどう活かすかがバラバラになります。
どんな情報を大切にするのか。
どんな対応を優先するのか。
どんなお客様体験をつくるのか。
ここを揃えるのが、
理念・方針の共有です。
■まとめ
社内共有の第一歩は、
理念・方針の共有です。
どんな会社でありたいのか。
どんな家づくりをしたいのか。
どんなお客様対応を大切にするのか。
この考え方が共有されることで、
社員の判断が揃います。
判断が揃うと、
行動が揃います。
行動が揃うと、
お客様からの信頼が積み上がります。
理念は飾るものではありません。
会社全体で成果を出すための、
最も大切な共有事項です。